junio 4, 2009
Josep Santacreu / Consejero Delegado / DKV Seguros
“Pensamos que en la crisis no sólo no se puede descuidar la excelencia en el servicio al cliente, sino que hay que trabajarla aún más. Por ello, hemos adoptado un conjunto de iniciativas dirigidas a fortalecer este aspecto, como un incremento de la inversión en formación a los empleados que realizan labores de atención al cliente, programas de reconocimiento de las mejores sucursales en atención al cliente, una web accesible para todo el mundo, nuevas herramientas de software para nuestro call center y una ampliación de puestos de trabajo en nuestra Fundación Integralia, que gestiona ya cuatro centros de atención telefónica integrando laboralmente a personas con discapacidad.
El servicio es el principal eje de posicionamiento de nuestra marca (la calidad percibida y la forma diferente de prestarlo, a través de iniciativas singulares) y acabamos de ver reconocida ésta apuesta porque hemos sido la compañía de seguros de salud mejor valorada en el Indice STIGA, de satisfacción del consumidor. Como empresa orientada al cliente, buscamos la excelencia en la organización y estamos orientados a las personas, incorporamos principios y valores a través de la RSC, evaluamos (a través de encuestas) las expectativas de sus clientes y grupos de interés en los ámbitos sociales, económico y ambientales, trabajamos la reputación, incorporamos en los cuadros de mando indicadores de calidad de servicio o de compromiso de sus clientes e invertimos en sistemas de información (CRM) que nos permiten conocer y gestionar las preferencias del cliente.
Además, trabajamos en el lanzamiento de productos orientados a la situación de crisis que nos ayuden a ampliar nuestra oferta y segmentarla. En Salud, desarrollando coberturas y productos orientados a rebajar el precio de compra del cliente y haciéndola más partícipe del mismo (modelos de copagos altos o productos modulares, en los que el cliente “autogestiona” el riesgo que quiere asumir y el que quiere ceder a la Compañía), e incluso de congelación de la cobertura con posibilidad de recuperar los derechos adquiridos al de un tiempo máximo determinado. Son nuevas formas de retención de nuestros clientes que, por desgracia y debido a esta situación, no pueden permitirse el pagar este tipo de pólizas, pero que quieren mantener su relación con la Compañía en el largo plazo”.
Josep Santacreu / Consejero Delegado / DKV Seguros
Por fortuna tenemos en España compañías que sí tienen vocación de clientes.
Tal vez sería aceptable contar con los apoyos que las redes de vendedores-asesores de éstas, puedan reportar en tiempos de crisis.
En esta era de la Virtualidad y Redes Sociales donde es muy loable
optimizar todas las apuestas para llegar a los clientes,no podemos descuidar que las personas y sus relaciones afectivas,humanas y presenciales mantendrán al cliente a largo plazo.
Realmente,este es el gran hándicap que tendrán que afrontar las Empresas orientadas al cliente,y será el mantener las figuras presenciales que visitan a domicilio al cliente sin que éste tenga que
desplazarse y aún siendo bien informado por la red,se necesitará
de las personas para perpetuar la relación física con los clientes;ya que llegará el momento del hinchazón virtual y casi no nos creremos nada.La formación en “cooperación” será imprescindible;como lo será la creación de cantera con “valores” humanos.
No obstante,de estas crisis,se sacan oportunidades,que aún siendo menos pomposas,sí serán mas sostenibles en el tiempo.
Soy Jose,agente exclusivo de una compañía de seguros Medicos y Personales;¿en que puedo ayudarte?.
Saludos cordiales y enhorabuena por estar ahí!