Rafael Pérez / Director de Desarrollo de Negocio / Sykes España

La situación económica actual introduce a las empresas en una vorágine que les hace centrar sus esfuerzos en los objetivos de venta. Esto, en ocasiones, les hace descuidar algo también esencial: retener a los clientes actuales. Según diversos estudios, retener a un cliente puede ser hasta diez veces más barato que conseguir uno nuevo, y por ello, desde Sykes apostamos por prestar una atención telefónica excelente para que las empresas consigan fidelizar a sus clientes cuando más lo necesitan.

Fidelidad es sinónimo de garantía de ingresos, nuevas oportunidades, menor coste de adquisición de clientes, buena imagen…. En definitiva, de más ingresos a un coste de adquisición menor. Y la mayor parte de las estrategias de venta como Upselling, Crosseling o Referral programs, lo persiguen como fin o lo usan como palanca.

En Sykes sabemos que, antes de realizar su llamada, el cliente tiene una expectativa, que a lo largo de la conversación se transforma en experiencia, y genera satisfacción o insatisfacción, que en el caso positivo se convierte en fidelidad. Por lo que podemos decir que la atención a los clientes tiene un valor crítico para la empresa, y la gestión del ciclo Expectativa< Experiencia =Satisfacción/Insatisfacción es clave.
Para que la ecuación de la fidelidad dé un resultado positivo, debemos considerar qué espera el cliente para sentirse satisfecho. Básicamente son 3 cosas:

•Personalización: dar un carácter personal a la interacción con el cliente, identificándose con él y su problema.
•Especialización: conocimiento del asunto que se trate (no todos los agentes, pueden saber y resolver todo).
•Eficacia: Capacidad de lograr el efecto que se desea o espera.

Este conocimiento nos ha llevado a desarrollar a lo largo de los años la metodología Insight Analytics que, a través de la observación y evaluación del proceso de atención al cliente, logra optimizar el rendimiento y la calidad. Esta metodología se ha demostrado muy efectiva en estos tiempos, ya que permite tanto mejorar la atención como reducción costes, dirigiendo a los clientes hacia aquello que necesitan de la forma más efectiva.

Desde Sykes creemos que es posible luchar contra la crisis y apostamos por la implantación profesional de servicios de atención que analicen los resultados e implementen las mejoras necesarias para una experiencia del cliente satisfactoria. Durante estos meses hemos podido comprobar que nuestra orientación está dando resultados y que puede generar grandes beneficios para las empresas, por lo que animamos a éstas a que focalicen sus esfuerzos en los servicios que prestan a sus clientes, ya que son su mayor potencial para salir de la crisis.

Rafael Pérez / Director de Desarrollo de Negocio / Sykes España